Acteur international du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) propose ses produits via un réseau de distribution et sa marque française Sofinco. En 2015, l'entreprise lance un ambitieux projet de refonte de sa solution ITSM pour mieux supporter les clients de ses centres d'appels IT et métier.

LES ENJEUX :

  • Equiper 4 directions métiers réparties sur 4 centres d'appels d'une solution ITSM
  • Basculer les 350 collaborateurs en un temps record
  • Obtenir l'adhésion rapide des équipes métiers
  • Définir le premier catalogue de services

La direction informatique de CACF, accompagnée par le cabinet de conseil Timspirit, réussit le pari fou de déployer la solution ITSM ServiceNow en moins de trois mois sur 4 directions métiers et 4 helpdesks et de mettre en ligne, dans la foulée, un premier catalogue de services.

LES BÉNÉFICES :

  • Une amélioration nette des conditions de travail des équipes, des collaborateurs plus productifs, plus efficaces et sereins
  • Une vision de bout-en-bout des tickets pour le centre d'appels
  • Un gain de temps considérable grâce à une base de données et des pratiques communes
  • Un catalogue de services « user friendly » accessible depuis l'intranet

Fédérer services métiers et services IT

CACF commercialise ses offres de crédit via un large réseau de vente : agences Sofinco, financements sur le lieu de vente, e-commerce, courtiers et partenaires commerciaux. Pour répondre aux attentes du réseau, plusieurs services téléphoniques assistent les utilisateurs selon leur expertise (IT ou Métier).

« Ces services traitent chaque année près de 100.000 tickets et 4.000 utilisateurs. La direction informatique a été chargée de trouver une solution ITSM unique pour les 4 services d'assistance »

Florian Pons, Responsable ITSM, CACF

Le challenge consistait donc à équiper 4 directions métier avec une priorité sur l'IT et à faire basculer les 350 collaborateurs vers un nouvel outil en un temps record pour permettre au support technique et métier de répondre rapidement et efficacement à ses clients.

Un consultant externe pour parler un langage à la fois technique et métier

Le déploiement sur les helpdesks IT (lot 1) devait donc être réalisé dans un délai très court de 3 mois. Le projet ayant pris du retard, nous devions obtenir rapidement un regard neuf et les consultants Timspirit disposaient d'une bonne connaissance de ServiceNow et d'une forte expérience de ce type de projet.

Passer du cahier des charges à la mise en œuvre opérationnelle

« Une fois le cahier des charges réalisé et le choix de l'outil ServiceNow, la mise en place de la solution, intégrant une dimension métier et une dimension IT, s'est révélée bien plus complexe que prévu. Nous devions compter sur un profil capable de parler le langage métier et le langage technique pour faire converger les besoins fonctionnels vers l'outil. Ce mouton à cinq pattes, nous l'avons trouvé chez Timspirit ! Pour tenir les délais de mise en œuvre opérationnelle, nous avons fait le choix, sous l'impulsion de Timspirit, d'alléger le cahier des charges et de redéfinir, avec les acteurs, les priorités et certains processus. »

Florian Pons

En réalisant un premier lot avec les fonctionnalités indispensables, les processus ont été repensés de façon pragmatique en impliquant les équipes métiers et IT. Grâce à cette approche pragmatique, la solution a pu être déployée en un temps record !

« A outil commun, méthodologie et bases de données communes. Après avoir fait un état des lieux, j'ai très vite compris qu'il fallait revoir les processus et ne pas dupliquer l'organisation historique sur le nouvel outil afin de tirer parti au maximum des fonctionnalités offertes par ServiceNow. »

Sébastien Tournel, Senior Manager, Timspirit

Construire un catalogue de services facile d'accès depuis l'intranet

Une fois la solution ServiceNow déployée, l'équipe a mis en place un catalogue structuré et accessible directement depuis l'intranet.

« Nous souhaitions une solution « user friendly » permettant aux équipes de gagner en visibilité sur le traitement de la demande. Aujourd'hui, 50% des services du catalogue sont correctement publiés et consommés et le catalogue est devenu un véritable outil de référence en termes d'utilisation ».

Florian Pons

Si au démarrage, les équipes ont formulé quelques réticences et des difficultés dans l'appropriation de l'outil, la formation libre (2 heures tous les vendredis) mise en place, sous la forme de questions / réponses a permis aux utilisateurs de maîtriser rapidement la solution.

Décloisonner et repenser l'ITSM : un impact direct sur l'image et les résultats commerciaux

Dans ce projet, c'est toute la façon d'appréhender l'ITSM qui a changé.

« Auparavant, les bases de données étaient historiquement cloisonnées par métier - et les assistant(e)s informatiques métiers également - ce qui rendait complexe le suivi des tickets issus de plusieurs assistances. Il fallait ressaisir et transférer les informations d'un service à l'autre »

Florian Pons

A présent, les équipes travaillent sur une base de données unique et partagent les mêmes pratiques. Le client gagne du temps (le ticket est transféré et tracé en temps réel) et les équipes n'ont plus de double saisies à faire. Une vue d'ensemble est désormais accessible via la plateforme, la demande est centralisée et peut être transférée, suivie et tracée en temps réel.

Un fort taux d'adoption pour un succès collectif et humain

Ce projet a été un succès collectif et humain !

Si l'un des points forts du projet a été le choix par la direction informatique de l'outil ServiceNow, très facile à paramétrer, tous reconnaissent que la vraie réussite est celle des équipes.

« Les conditions de travail des centres d'appels ont été améliorées, les méthodes de travail optimisées et le gain de temps considérable. Les équipes ont rapidement compris l'enjeu mais également l'intérêt de repenser les processus. Il y avait une motivation forte et partagée ce qui a permis de remettre en question certains choix non judicieux, parfois même inatteignables, et de ne jamais perdre de vue les enjeux métiers et IT »

Florian Pons

Cet état d'esprit permet d'envisager avec sérénité les prochaines étapes : réduire la voilure sur la demande générique, étoffer le catalogue de services et intégrer 100% des services, automatiser une partie de l'exécution (habilitation par exemple), continuer à déployer les autres processus ITSM.

LES ENSEIGNEMENTS :

  • Identifier rapidement les fonctionnalités minimales
  • Étudier les possibilités offertes par la solution logicielle très en amont du projet
  • Repenser les processus sans dupliquer l'existant

« Avec Timspirit, nous avons réussi à décloisonner l'IT ! Les délais de réponse ont été réduits considérablement et l'interopérabilité augmentée avec un impact direct sur notre image et nos résultats commerciaux. Disposant d'une vision bout-en-bout, nos collaborateurs sont plus productifs, plus efficaces et plus sereins. »

Florian Pons