Ipsen I Rythmer, structurer un appel d’offres et une transition : succès d’un programme de transformation

Ipsen, acteur majeur de la santé, se concentre sur les médicaments innovants en Oncologie, Maladies Rares et Neurosciences. Ipsen commercialise plus de 20 médicaments dans plus de 115 pays, avec une présence commerciale directe dans plus de 30 pays. Le Groupe rassemble plus de 5 700 collaborateurs dans le monde.

Miser sur l’harmonisation des services de maintenance applicative

Après une transformation réussie de son support utilisateur avec la mise en place d’un Service Desk unique, mondial et accessible en 24/7, Ipsen a décidé d’aller encore plus loin en offrant un support applicatif harmonisé.

L’harmonisation de ses niveaux de support 2 et 3 est devenue une priorité avec pour ambition de fournir une réponse au plus proche des besoins métiers avec notamment une prise en compte rapide des petites demandes d’évolution, une réduction du time-to-market... De plus, elle doit permettre aux équipes IT de déléguer leurs activités de maintenance applicative pour renforcer leur relation avec les métiers en se concentrant sur les projets.

C’est ainsi qu’Ipsen a décidé de rechallenger tous ses contrats de maintenance applicative en passant par un appel d’offres. Les objectifs ? Rationaliser avec un ou plusieurs prestataires capable(s) de couvrir un maximum de fonctions business vu la diversité du périmètre (R&D, manufacturing, commercial…) et s’appuyer sur leur capacité à innover pour fournir un service de maintenance applicative visant l’excellence opérationnelle.

Pour réussir, Ipsen avait besoin d’un service de maintenance applicative unifié et mondial. Il fallait un partenaire fiable et de confiance capable de s’adapter aux évolutions et orienté amélioration continue.

Afin d’offrir une expérience intégrée aux utilisateurs, il était indispensable de s’assurer que tout passerait désormais par l’outil ITSM sélectionné un an plus tôt.

Ipsen a choisi pour cela de se faire accompagner par Timspirit dans : la phase amont de préparation, la rédaction du cahier des charges, le pilotage de l’appel d’offres et la phase de transition pour fluidifier au maximum le changement.

Vivien Soret, Directeur de programmes de transformation, nous a accordé une interview pour nous partager sa vision sur ce projet à dimension mondiale.

Pouvez-vous nous dire comment est apparu ce besoin ?

Le besoin de programme est apparu à partir d’un premier constat vis à vis de nos services de maintenance applicative. Nous souhaitions une meilleure optimisation des coûts et un seul point d’entrée pour le support applicatif afin de simplifier l’expérience utilisateur. Un autre élément, les chefs de projets devaient assurer la maintenance des applications délivrées. Les niveaux de services pouvaient varier selon la présence ou non de backup. Le constat était le même pour les applications supportées par des prestataires avec les SLAs (Service Level Agreements) rendant le support non homogène.

L’enjeu de l’appel d’offres ? Trouver un partenaire qui nous permettrait de mettre en place un service de maintenance applicative de bout en bout avec un niveau de service identique mondialement.

En plein milieu du processus d’appel d’offres, la crise sanitaire a chamboulé toute l’organisation prévue en présentielle. Comment avez-vous perçu la gestion de ce revirement de situation par Timspirit pour le projet avec un « tout à distance » ?

En fait, nous avons été chanceux, car avant la crise sanitaire, nous avions pu déjà rencontrer tous les répondants en présentiels et nous avions pu mettre des visages sur les noms.

Les différentes phases étaient bien préparées en amont et nous ont permis d’assurer le bon déroulement du projet, même en distanciel. Le « tout à distance » nous a amené à être encore plus rigoureux dans la préparation du contenu des réunions, à avoir des réunions courtes et ciblées. La compétence et la structure déployée par Timspirit a été précieuse.

« J’ai trouvé Timspirit très structuré et c’est ce que j’ai apprécié. »

Vivien Soret, Directeur de programmes de transformation chez Ipsen

Le processus de sélection a été riche en rebondissements, avec différents scenarios mais un processus très cadré ; qu’en avez-vous pensé ?

Le processus de sélection nous a servi de guide et a dû être adapté pendant le RfP pour mieux répondre aux attentes de l’entreprise. Cela dit, grâce à l’engagement des équipes et à la flexibilité du processus nous avons pu répondre aux attentes. A aucun moment nous nous sommes sentis bloqués et nous avons pu évaluer tous les scenarii qui s’offraient à nous au vu de la diversité du périmètre à couvrir.

Vous avez fait le pari d’avoir un partenaire intégré pour tous vos niveaux de support. Pouvez-vous nous en dire plus ?

En plus de répondre à nos objectifs principaux : fournir un support de bout en bout pour nos utilisateurs entre le Service Desk et le service de maintenance applicative ; notre partenaire a bien cerné le besoin et a prouvé sa flexibilité pendant le RfP.

Pour le service informatique, nous visions également à simplifier les lignes de responsabilité en interne. C’est-à-dire la massification des contrats et la réduction du nombre de partenaires à gérer au quotidien. C’est dans cette optique que nous avons fait le choix de privilégier un partenariat unique pour le Service Desk et la maintenance applicative.

Timspirit vous a accompagné dans la phase de contractualisation. Comment s’est passé la collaboration ?

La phase de contractualisation avait plusieurs enjeux pour nous. Pendant cette période, le choix final n’était pas définitif et il fallait nous assurer de l’adéquation entre les promesses et les propositions concrètes contractuelles. Les délais étaient également serrés car nous souhaitions pouvoir démarrer la transition au plus vite.

Face à cette situation, Timspirit a su organiser et structurer les négociations en multiples ateliers pour traiter des sujets points par point et a assuré un suivi minutieux ; cela nous a permis d’arriver à un contrat complet, cohérent et satisfaisant avec les 2 futurs partenaires potentiels tout en créant une base de confiance solide pour une relation de partenariat.

« Les équipes avaient confiance en l’équipe Timspirit et pouvaient donc leur remonter de manière transparente tous types de retours. »

Vivien Soret

Une dernière question : comment qualifierez-vous l’accompagnement de Timspirit dans ce projet ?

Ce programme était complexe, à la fois humainement et techniquement au vu du périmètre global ; l’équipe Timspirit s’est révélée être un partenaire avec une vraie maitrise du sujet tant dans la gestion de l’appel d’offres que lors de la transition avec les différents chantiers de suivi ou de conduite du changement par exemple. Elle a montré une complète implication dans la réussite du programme.