Implanté dans 6 pays et fort d'un chiffre d'affaires de 4 milliards d'euros en 2019-2020, Elior Group est un des leaders mondiaux de la restauration collective et des services. Ses 105 000 collaborateurs servent chaque jour plus de 4 millions de personnes dans 22 700 restaurants, sur trois continents, et assurent des prestations de services dans plus de 2 300 sites en France.

Le Groupe, en France, est constitué de deux filiales : Elior France, spécialiste et leader de la restauration collective; et Elior Services, numéro 1 des services hôteliers de santé, de la propreté et du facility management.

Depuis de nombreuses années, sur le périmètre France, Monaco et Luxembourg, le support informatique aux utilisateurs est majoritairement externalisé. En effet, Elior dispose d'un prestataire principal et également de différents partenaires avec des périmètres plus restreints.

Améliorer la satisfaction des utilisateurs du support informatique

A la suite d'une longue relation avec son principal partenaire, la DSI d'Elior a décidé d'améliorer la satisfaction des utilisateurs et de rationaliser son activité en remettant en jeu ce contrat.

Un appel d'offres (RfP - Request For Proposal) a donc été lancé il y a un an, en mars 2020, avec plusieurs objectifs ambitieux :

  • Placer l'utilisateur au centre du support informatique et améliorer sa satisfaction en ayant un support plus empathique et proactif
  • Disposer de niveaux de services plus ambitieux représentant la satisfaction réelle des utilisateurs
  • Rationaliser et externaliser le support aux utilisateurs afin de passer de 5 à un unique partenaire
  • Ajouter de nouveaux services au scope actuel
  • Avoir un modèle de support aux utilisateurs plus innovant
  • Être en meilleur capacité d'intervenir sur les sites distants (environ 2100 sites hors Île-de-France)

Pour piloter ce RfP, Elior Group a sollicité Timspirit, société de conseil spécialisé. Timspirit a proposé la démarche suivante qui a été mise en œuvre en 2020 :

  • Préparation du RfP : cadrage et stratégie, rencontre avec un large panel d'infogérants, définition des services, rédaction du cahier des charges
  • Processus de sélection avec une due diligence (analyse des propositions, soutenances et due diligence avec les finalistes)
  • Contractualisation et support pour l'alignement technique

Michael Leuliet, responsable du support utilisateur Elior mais également porteur du nouveau contrat nous a accordé une interview pour nous partager son expérience.

Tout d'abord, pourquoi cette volonté de la part d'Elior de remettre ce contrat en jeu ? Pourquoi passer par un processus RfP aussi long ?

Nous nous sommes rendus compte que le support actuel ne correspondait pas parfaitement aux besoins des utilisateurs et qu'il était nécessaire d'ajouter des services au périmètre du contrat. Nous souhaitions une approche user centric : l'utilisateur au centre du support.

De plus, ayant le même prestataire depuis plusieurs années, nous avons rencontré au fur et à mesure des problèmes de qualité et une certaine lassitude de la relation. Nous avons donc opté pour la remise en jeu du contrat.

Concernant ce processus de RfP, nous avions l'habitude chez Elior d'avoir une vision matérielle et non utilisateur pour le support informatique. Afin de réinventer le support, il était nécessaire de faire le bon choix et donc de prendre le temps de sélectionner le partenaire idéal.

Une infime partie du support était correctement monitorée. Il était impératif de refondre les engagements de services, de mettre en place des SLAs (Service Level Agreement) plus ambitieux et d'avoir un suivi global d'un seul prestataire. Cela nous permettait d'avoir une responsabilité portée de bout en bout.

Vous parlez d'innovation, mais précisément qu'attendiez-vous ?

Il y a deux aspects de l'innovation, tout d'abord sur la manière de travailler et ensuite sur l'outillage pur.

Sur la partie prestataire unique : nous attendions qu'il nous apporte les bonnes pratiques du marché. Nous étions conscients qu'Elior avait sur certains points de mauvaises habitudes ou que certaines tâches n'étaient pas du tout optimisées. Nous avons reçu très rapidement des axes d'amélioration et une feuille de route pour les mettre en place. Le nouveau partenaire nous a également proposé d'avoir de la visibilité grâce à un monitoring en temps réel : par exemple, sur notre gestion de stock.

Sur la partie outillage, nous attentions un partenaire proactif. C'est exactement ce que nous avons trouvé. Il nous a immédiatement proposé un nouveau portail utilisateur qui correspondait beaucoup plus aux besoins c'est à dire user friendly ; et non un portail fait par l'IT, trop technique comme nous l'avions auparavant. Il a su comprendre notre besoin et nous accompagner. Il était tout simplement moteur sur le sujet.

Nous avons évoqué la volonté d'Elior de faire le bon choix et donc de passer par un processus RfP assez long et développé. Mais quel était pour vous le réel avantage de ce projet et de ce processus ?

Tout d'abord je tiens à rappeler que nous avions pour habitude chez Elior de simplement contacter les 3 ou 4 principaux acteurs du marché. Nous avons sollicité Timspirit car un appel d'offres est un sujet bien particulier et nous avions besoin d'un expert.

Timspirit nous a d'abord conseillé les entreprises à rencontrer lors de la phase de speed-dating. Des entreprises avec un ADN proche de celui d'Elior que nous n'aurions pourtant pas rencontré si nous avions effectué un appel d'offres classique. Preuve de leur connaissance du secteur, notre nouveau partenaire nous a été recommandé par Timspirit pour la phase de speed-dating.

Nous avions chez Elior quelques réticences sur cette phase de speed-dating, qui était perçue comme une perte de temps. Cette étape que j'ai pleinement découverte, est maintenant pour ma part nécessaire ! Nous aurions sélectionné les mauvais candidats sans cette phase.

Nous avons rencontré plusieurs sociétés qui nous ont expliqué leur potentiel et leur vision du marché. Au lieu d'imposer notre vision, nous avons préféré leur donner une certaine liberté. Cela nous a permis de voir celles qui se démarquaient, qui comprenaient notre besoin de A à Z et, les plus proactives. D'ailleurs, nous avons reçu des propositions de solutions innovantes que nous n'attendions pas.

Timspirit nous a fortement accompagné lors des différentes étapes, en particulier sur la phase de sélection, nous laissant totalement le choix. Timspirit a effectué son devoir de conseil tout en nous alertant sur les risques éventuels.

Michael Leuliet

La due diligence est, d'après moi, le deuxième point central et nécessaire de la démarche. C'est une étape qui prend du temps et qui est donc coûteuse mais c'est un réel point fort qui vaut cet investissement. Il faut prendre le temps de la faire. C'est, à mon sens, la naissance d'un partenariat. C'est lors de ces nombreux ateliers de co-construction de la solution, que l'on peut juger la capacité opérationnelle des candidats, qu'un lien peut se créer avec les équipes opérationnelles.

Le choix du candidat retenu pour ce marché s'est joué lors de cette étape décisive : nous avons pu faire participer toutes les équipes de la DSI lors des ateliers et cela nous a permis d'avoir un choix unanime, approuvé par l'ensemble de ces équipes. Nous avons pu identifier le candidat le plus proactif, celui qui professionnalisera Elior et qui répondra à nos demandes d'innovation et d'amélioration continue.

En interne, au sein de la DSI Elior, nous reconnaissons totalement cette démarche comme celle étant idéale pour sélectionner le meilleur candidat qui répondra à nos attentes. Nous sommes convaincus d'avoir fait le bon choix.

De plus, l'investissement de Timspirit est à noter comme facteur clé de succès. Nous avons été coachés tout au long de la démarche, ce qui nous a permis de terminer le projet dans les temps et également d'éviter les nombreux pièges d'un appel d'offres.

Cet appel d'offres n'a pas été simple, et a subi de nombreux rebondissements…

En effet, nous avons lancé le projet en mars 2020 soit quelques semaines avant le premier confinement. Nous avons effectué les soutenances à distance via Microsoft Teams en raison des mesures sanitaires.

La COVID-19 a changé notre manière de travailler, cela nous a obligé à préparer davantage les réunions, à passer plus de temps en amont. En arrivant avec quelque chose de plus abouti, nous avons été plus efficace et plus structuré. L'effort et l'investissement de chacun (prestataires, Elior et Timspirit) ont permis de rattraper le retard.

Mais nous avons également dû faire face aux demandes de dernières minutes de notre RSSI. Le scope des services a changé au dernier moment de la due-diligence. Ceci afin de faire évoluer nos normes de sécurité. Cette proximité s'étant déjà créée lors des ateliers, les échanges ont été fluides et le changement de scope s'est opéré facilement.

Pour finir, quelle est selon vous la valeur ajoutée de Timspirit sur ce projet ?

Je commencerais par dire que ce n'est pas la première fois que nous travaillons avec Timspirit. Nous savions que l'ADN d'Elior correspondait parfaitement avec celui de Timspirit.

Chez Timspirit, nous retrouvons ce côté très humain, avec beaucoup d'écoute, cette capacité à ne rien imposer au client tout en étant capable de le recadrer et d'apporter des éléments complémentaires à la réflexion. L'adaptabilité et la flexibilité sont également des points forts de Timspirit.

Michael Leuliet

C'est ce que nous avons ressenti lors de ce projet. Nous nous sommes sentis portés par Timspirit lors de ce RfP. Timspirit a parfaitement compris notre besoin et en tant qu'expert du sujet nous a fait découvrir les bonnes pratiques mais nous a également permis de ne pas faire d'erreurs. Nous avons aussi été guidés dans la négociation commerciale afin de connaître la justesse des coûts sur lesquels nous nous engagions ainsi que les spécificités des offres.

De plus, Timspirit nous a permis de faire le bon choix de partenaire sans pour autant baisser l'effort sur le run. Sans eux, nous n'aurions pas pu atteindre ce résultat.

Timspirit nous a également accompagnés sur le pilotage de la transition. Cette phase est critique et nous avons eu un coaching permanent. La préparation était bonne et cela s'est ressenti. Aucun retard n'a été déploré et la transition s'est très bien passée.

Le Go-live a eu lieu sans accroc, après 3 mois intenses de transition ! Le résultat ? Le commencement d'une nouvelle aventure partenariale qui a démarré sous les meilleures auspices avec un travail phénoménal sur l'interfaçage des solutions ITSM, la remise à jour des processus et enfin la formation globale des techniciens.

Dès le premier jour, la hotline a été très fortement sollicitée mais le nouveau partenaire était au rendez-vous et tous les indicateurs étaient au vert. Souhaitons une longue vie à ce nouveau partenariat !