Lorsque les prestations deviennent complexes (massifiées, forfaitisées…) les collaborateurs du client en charge des relations client-fournisseur perdent leurs repères et leurs leviers de management habituels : prestataires moins « malléables », sentiment de perte de souplesse, d'autonomie, d'autorité d'où une difficulté à piloter efficacement les prestations. Les opérationnels doivent retrouver une vision et des repères « managériaux ». Notre objectif ? Leur donner les éléments de bonnes pratiques et outils simples sur les temps clés de la relation. Cela signifie comprendre et intégrer les mécanismes clés de la relation client-fournisseur, adopter des outils et comportements et partager un référentiel d'outils, de pratiques, et un langage commun. Cet apprentissage passe par le partager des expériences terrain et leur confrontation avec les meilleures pratiques.

Pédagogie

Pédagogie pratique et dynamique centrée sur le vécu des participants et les situations clés qu'ils vont devoir affronter, intégrant des apports théoriques, des outils pratiques et des mises en situation ludiques et réalistes.

Programme

Jour 1 : Manager et animer

Prendre du recul et savoir adapter son style de management à l'état de chaque relation client-fournisseur: la courbe des relations / autoévaluation Savoir porter les exigences : définir des règles du jeu opérationnelles Savoir définir, lancer et animer des plans d'action Animer un comité : agendas types, erreurs à éviter

Jour 2 : Avancer ensemble

Comment maintenir la motivation du prestataire dans la durée ? Comment avancer vers un mode partenarial ?

Jour 3 : Gérer une crise

Comment jouer pénalités et indicateurs ? Que faire quand le prestataire se braque ? Que faire en cas de non-performance répétée ? Connaissance du contrat : les 10 points essentiels. Comment reprendre l'autorité dans une relation client-fournisseur ?