Dans un projet d'amélioration du service aux clients de l'informatique, l'adhésion de l'ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès.

L'objectif de ce Serious Game est de mettre les participants dans une situation ludique afin d'expérimenter les concepts de l'IT Service Management et de :

  • Vivre concrètement le déroulement d'un programme d'amélioration
  • S'approprier les principaux concepts d'ITIL
  • Exprimer leurs doutes, craintes – et de les dépasser.

Pédagogie

Le principe est d'assurer le bon fonctionnement de « PoleStar S.A. », entreprise de distribution qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante.

L'objectif est de maintenir le plus haut niveau de service en mettant en place les processus et outils adaptés afin d'améliorer l'efficacité de l'organisation. Les participants endossent un rôle, « côté » métier ou au sein de l'équipe informatique :

  • Gestionnaires de compte
  • Directeur Général
  • Responsable du service informatique
  • Service Desk ou centre de services
  • Experts techniques

Programme

Le Serious Game est organisée en 5 tours de jeu d'1h. Chaque tour commence par la phase de simulation : des incidents se produisent et impactent l'activité. A l'issue de cette phase, une boucle d'amélioration continue est proposée :

Vérifier

Que s'est-il passé ?
Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?
Quels sont les problèmes rencontrés ?

Agir

Que pouvons-nous améliorer prioritairement ?

Planifier

Décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant