Dans un projet d’amélioration du service aux clients de l’informatique, l’adhésion de l’ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès.
Objectifs
- Comprendre concrètement les principaux concepts d’ITIL
- Vivre concrètement le déroulement d’un programme d’amélioration
- Préparer leur mise en oeuvre concrète dans votre organisation
- Renforcer la cohésion de l'équipe participante
Programme
Le Serious Game est organisée en 5 tours de jeu d’1h. Chaque tour commence par la phase de simulation : des incidents se produisent et impactent l’activité. A l’issue de cette phase, une boucle d’amélioration continue est proposée :
Vérifier
Que s’est-il passé ?
Qu’est-ce qui a bien fonctionné ?
Quels sont les problèmes rencontrés ?
Agir
Que pouvons-nous améliorer prioritairement ?
Planifier
Décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant
Pédagogie
Le principe est d’assurer le bon fonctionnement de « PoleStar S.A. », entreprise de distribution qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante.
L’objectif est de maintenir le plus haut niveau de service en mettant en place les processus et outils adaptés afin d’améliorer l’efficacité de l’organisation. Les participants endossent un rôle, « côté » métier ou au sein de l’équipe informatique :
- Gestionnaires de compte
- Directeur Général
- Responsable du service informatique
- Service Desk ou centre de services
- Experts techniques
Prérequis
Aucun prérequis n'est nécessaire.
Evaluation des acquis
les acquis seront reflétés en temps réel, à chaque tour, par le tableau de bord interactif qui décrit la performance sur chaque processus ou activité.
Marc a 27 d’expérience en IT. D’abord développeur, chef de projet, service manager, responsable de processus de production ou d’équipe. Outre ITIL qu’il parle couramment, Marc est un expert DevOps. Marc est un artiste et un amateur de BD, de cinéma et de séries TV. Si vous le trouvez bronzé, c’est surement qu’il revient de Madagascar ou du Maroc, où il a perfectionné ses techniques de kitesurf.