Le référentiel ITIL® est devenu en quelques années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. La formation académique respecte le cahier des charges officiel (syllabus) pour la certification Foundation. Dispensée en français ou en anglais, elle est basée sur la toute dernière version : ITIL® 4. Elle permet aux participants de connaître et comprendre les concepts et le vocabulaire ITIL®.

En option, une journée supplémentaire est proposée avec un accompagnement personnalisé à la préparation de la certification (révisions, exercices, échanges…) pour maximiser les chances de succès de vos collaborateurs.  Les résultats suite au passage de la certification sont quasi immédiats.

Pédagogie

Des exercices et astuces pour réussir l'examen de certification

Un examen blanc avec un sujet officiel

Un corrigé interactif qui reproduit la démarche optimale de réponse aux questions de l'examen

Des échanges individuels avec le consultant formateur pour profiter de son expérience

Programme

Jour 1

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

  • L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
  • La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme.
  • Les objectifs principaux d'ITIL®.

Les concepts clés de la gestion des services

  • Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
  • Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
  • Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Les 7 principes qui guident les organisations

  • Description de la nature, de l'utilisation et des interactions des 7 principes.
  • Centrer sur la valeur.
  • Partir d'où vous êtes.
  • Progresser itérativement avec du feedback.
  • Collaborer et être transparent.
  • Penser et travailler avec une approche holistique.
  • Rester simple et pratique.
  • Optimiser et automatiser.

Jour 2

Les 4 dimensions de la gestion des services

  • Organisation et personnes.
  • Information et technologie.
  • Partenaires et fournisseurs.
  • Flux de valeur et processus.

La chaîne de valeur de la gestion des services

  • La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
  • Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
  • Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir.

Les 18 pratiques de la gestion des services IT

  • La notion de pratique.
  • Les buts et termes clés des 18 pratiques.

Préparation et passage de l'examen de certification

  • Révision du programme ITIL® 4 Foundation.
  • Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.