Notre client, acteur majeur de la grande distribution, a entrepris une vaste refonte de son organisation et des services de son support applicatif et métier afin d'améliorer la satisfaction utilisateur durablement.

Les enjeux

  • + de 500 applications supportées : un des plus gros parc applicatif de l'industrie française
  • Couvrant l'intégralité des métiers de la grande distribution : activité des magasins, supply chain et fonctions support
  • Une enquête utilisateurs mettant en évidence le plus grand niveau d'insatisfaction du marché concernant l'assistance téléphonique et le traitement des incidents applicatifs

L'accompagnement Timspirit vers une meilleure satisfaction utilisateur

  • Identification de l'existant et cadrage stratégique de la cible : recueil des besoins métiers, rationalisation des services, compétences attendues des agents, innovation technologique ...
  • Rédaction et pilotage de l'appel d'offres sur le périmètre support applicatif & métiers France
  • Accompagnement du processus de sélection du/des partenaire(s) au travers de sessions de speed dating, de soutenances des offres et d'ateliers d'alignement

Les leviers

  • Une démarche volontaire de changement appuyée par un fort sponsorship
  • L'intégration des métiers durant toute la durée de l'appel d'offres
  • Une organisation cible favorisant la montée en compétences des agents de support de 1er niveau
  • Un modèle d'engagement vertueux négociée tout au long de la démarche
  • Des dispositifs d'amélioration continue des services
  • Une posture « partenariale » entre les deux parties basée sur une relation de confiance
  • Un modèle financier gagnant-gagnant

Les bénéfices

0

Retard dans l'entrée en service du nouveau fournisseur

1

Partenaire à l'issue du RFP en accord avec notre préconisation

80 %

Taux d'adoption ciblé à 3 ans sur les solutions de Selfcare