Grande distribution : comment améliorer durablement la satisfaction utilisateur ?

Notre client, acteur majeur de la grande distribution, a entrepris une vaste refonte de son organisation et des services de son support applicatif et métier afin d'améliorer la satisfaction utilisateur durablement.

Les enjeux

• + de 500 applications supportées : un des plus gros parc applicatif de l’industrie française
• Couvrant l’intégralité des métiers de la grande distribution : activité des magasins, supply chain et fonctions support
• Une enquête utilisateurs mettant en évidence le plus grand niveau d’insatisfaction du marché concernant l’assistance téléphonique et le traitement des incidents applicatifs

L'accompagnement Timspirit vers une meilleure satisfaction utilisateur

• Identification de l’existant et cadrage stratégique de la cible : recueil des besoins métiers, rationalisation des services, compétences attendues des agents, innovation technologique ...
• Rédaction et pilotage de l’appel d’offres sur le périmètre support applicatif & métiers France
• Accompagnement du processus de sélection du/des partenaire(s) au travers de sessions de speed dating, de soutenances des offres et d’ateliers d’alignement

Les leviers

• Une démarche volontaire de changement appuyée par un fort sponsorship
• L’intégration des métiers durant toute la durée de l’appel d’offres
• Une organisation cible favorisant la montée en compétences des agents de support de 1er niveau
• Un modèle d’engagement vertueux négociée tout au long de la démarche
• Des dispositifs d’amélioration continue des services
• Une posture « partenariale » entre les deux parties basée sur une relation de confiance
• Un modèle financier gagnant-gagnant

Les bénéfices