Notre client, 3ème opérateur mondial de mobilités urbaines, a engagé une stratégie de digitalisation ambitieuse, tant vis-à-vis de ses clients et usagers, que sur les outils opérationnels. Reste un troisième pilier : l'expérience de ses utilisateurs vis à vis des outils et services numériques. Notre client, l'entité Digital Workplace, amène sa pierre à l'édifice en repensant l'ensemble de son offre de services et fait appel à Timspirit pour l'accompagner sur ce programme.
Une offre de services entièrement repensée
Outre la refonte de l'offre et des portails d'accès, dans un objectif de simplification des parcours utilisateurs, l'enjeu a également porté sur le changement de la manière de délivrer l'offre, avec un changement d'infogérant de proximité, la simplification du modèle, l'excellence opérationnelle et l'optimisation des coûts.
Le projets en chiffres
65000 utilisateurs
issus du groupe et de ses filiales, qui devaient s'y retrouver dans 1500 demandes différentes gérées dans plusieurs outils
350 agents
chargés de traiter les demandes, et adossés à un prestataire et des processus anciens, parfois obsolètes et complexes.
2 ans
le projet a mobilisé environ 4 personnes à temps plein et une quinzaine d'expertises ponctuelles.
Notre apport
Timspirit a réalisé
- un état des lieux à 360° (offre de service, activités, outils, organisation, compétences, procédures, gouvernance) et le cadrage de la cible, y compris un business case très rigoureux.
- la définition fine du modèle cible : offre de services, processus, organisation, outils
- un accompagnement 100% indépendant pour la sélection du nouvel infogérant et de l'intégrateur de la solution de service management.
- le cadrage fin des projets de migration et déploiement des outils
- un appui au pilotage et une expertise "métier" Service Management tout au long du projet d'intégration pour la fédération des processus, leur redesign, leur amélioration, leur déploiement.
Les bénéfices
Un projet réussi en temps
et en heure
Des processus et un outil déployés en même temps que le changement de prestataire de support et de proximité, sans heurts.
Un portail de services plébiscité
par les utilisateurs, avec une interface moderne, des offres plus simples et un delivery plus efficace.
Un "Cas D'Or" 2023
Un projet salué par les "Cas D'Or" des meilleurs projets de service public en France, et qui a fait l'objet de multiples publications dans la presse spécialisée.