Acteur majeur des services en ressources humaines le Groupe Randstad France intervient sur toutes les étapes de la vie professionnelle : recrutement, management, intégration, formation et mobilité. En appui sur son ambition de « façonner le monde du travail », le Groupe œuvre à offrir une réponse adaptée aux besoins des clients et des talents. Ses dernières solutions digitales, permettent de « matcher » entre les besoins des clients, les disponibilités et les compétences des talents, sans passer par un intermédiaire, en l'occurrence l'agence.

Le support s'articule sur deux volets :

  • Le support métier pour aider le client ou le talent à aller au bout de son processus de « Matching »,
  • Le support technique s'il s'avère, que des données soient erronées ou non disponibles.

Afin d'optimiser la qualité de ses relations, Randstad a mis en place un chantier d'amélioration du process de gestion des relation clients, au travers notamment de son processus d'accueil. Ainsi, Randstad se déplace chez le client pour une aide à la prise en main des solutions (Portail Client et Apps). Dans l'intention de s'assurer de cette bonne mise en service, la Gestion de la Relation Client prend le relais avec son « Welcome Call », revalide avec le client le fond et la forme et note le niveau de satisfaction.

C'est un de ces nombreux sujets sur lesquels Timspirit est intervenu, dans le but de mettre en adéquation sa stratégie digitale avec d'une part, ses outils de service management et d'autre part, ses processus de gestion relation client et de support IT.

« Randstad fait partie des pionniers en matière de transformation digitale. Une réalité s'impose, l'IT est partout, dans toutes les interactions. La nécessité de décloisonner les processus, les données métiers vis-à-vis des autres fonctions de l'organisation et notamment l'IT est bien un des enjeux du projet. Nous en sommes aux prémices mais nous constatons bien cette tendance quel que soit le secteur d'activité. »

Sébastien Tournel, Expert Service Excellence chez Timspirit

Pour répondre à tous ces enjeux, le module Customer Service Management de ServiceNow a été sélectionné. Ce module avec son portail Clients permet de traiter des sujets métiers hors IT, quels qu'ils soient, tout en gardant une relation avec les services IT qui les soutiennent. Une capacité essentielle pour un support avec une vision décloisonnée.

LES ENJEUX :

  • Garantir le « matching » entre les clients et ses talents en proposant une solution adaptée pour solliciter le support en cas de dysfonctionnement ou d'une expérience non aboutie
  • Mettre en place une aide au dispositif d'accompagnement personnalisé par plusieurs canaux de communication 24/7
  • Accroitre la réactivité et la performance des opérationnels par : l'amélioration de la collaboration entre les équipes métiers et l'IT mais également, le décloisonnement des données métiers et IT afin d'obtenir une vision 360° des problématiques autour des solutions digitales et des problématiques liées
  • Initier les principes d'autonomisation des clients avec la mise en place d'un self-service intuitif et facile

C'est dans cette intention que Timspirit est intervenu afin d'apporter son expertise et sa méthodologie.

« Nicolas Faret (DSI Adjoint et Directeur du programme) a été très judicieux de nous inscrire, dès le début, dans le paysage du projet. D'une part, pour assurer la bonne intégration de notre équipe mais aussi et surtout pour réfléchir à la façon dont les solutions digitales vont être supportées. Notre présence en amont, a été l'opportunité de se poser les bonnes questions, la façon dont la solution ITSM de ServiceNow allait s'intégrer de façon efficace dans le paysage et peu à peu comment l'offre de service support pourra évoluer. »

Sébastien Tournel, Expert Service Excellence chez Timspirit

Sur l'humain, l'écosystème du projet était très riche, chacun avait sa feuille de route dans un rythme soutenu en méthode Agile (SAFe). Les prises de décision rapides, les synchronisations des multiples équipes intervenantes (avec toute la panoplie des meeting associés à l'agilité), sans oublier le haut niveau d'exigence attendu, donnent un bel aperçu de ce qu'appelle volontiers Ella Saubesty, Chef de projet au sein de Timspirit “l'intelligence Collective”. Ce fût très enrichissant pour nous tous.

L'approche « Client Centrics » a permis de valider, au plus près de la réalité, les conditions dans lesquelles la solution de support allait fonctionner avec le client, puis avec toutes les autres parties prenantes.

L'écosystème du projet était très riche :

  • Le client pilote (un établissement de santé)
  • L'agence de l'Appel Médical « pilote »
  • La responsable qualité de l'Appel Médical
  • Les équipes Solutions digitales
  • Les équipes APIs
  • Les équipes des applications métiers dites « Legacy »
  • Les équipes de support IT et la Gestion de la Relation Client (GRC)
  • L'équipe de support HNO
  • L'équipe d'intégration Service Now

L'intelligence collective a été un élément clé de la réussite : plusieurs ateliers ont été menés avec toutes les parties prenantes sur la meilleure façon d'aborder la solution, le séquencement de sa mise en œuvre et ce, de manière très itérative.

« La satisfaction client est aujourd'hui au cœur de l'engagement des entreprises, que ce soit dans le déploiement des projets digitaux ou dans le cadre d'autres projets. L'approche adoptée pour ce projet et sa nature répondait à cette ambition d'assurer la bonne réception de nos initiatives digitales par nos clients, internes et externes. Ce projet a été une étape essentielle dans l'ouverture de nos services support vers nos clients externes et un franc succès dans l'évolution de nos pratiques. »

Sébastien Gueraische-Noyau, responsable du pôle Qualité SI

Il est admis que la valeur d'un service se mesure, entre autres, dans la capacité d'un fournisseur à gérer toute la complexité inhérente à la fourniture de sa prestation.

Le support s'inscrit aussi dans cet esprit : si un dysfonctionnement devait apparaître, l'application « Randstad Talent » permet simplement de cliquer sur la fonction « help » pour profiter du service support instantanément, à tout moment et n'importe où. Le cas échéant, ici, c'est un opérateur qui rappelle le client. Dans le traitement de l'appel, le client bénéficie d'une expérience utilisateur irréprochable car, il est reconnu instantanément : un historique permet de connaître parfaitement ses précédentes interactions, garantissant une prise en charge pertinente.

La solution Customer Service Management de ServiceNow permet de connecter les équipes de la relation client avec les équipes de IT dans le but d'interagir sur le même dossier, de visualiser les dépendances, les flux et l'historique des flux en toute transparence.

LES BÉNÉFICES :

  • Autonomie et souplesse : le client peut ne plus avoir besoin d'appeler ou envoyer des mails pour résoudre ses problèmes : le 'self-service' lui permet de créer un dossier et de le suivre en temps réel depuis sa tablette ou son smartphone. Cependant, la fonction « Help » par le rappel du client, reste un canal apprécié.
  • Gain de temps : grâce aux tâches automatisées et aux règles d'assignement prédéfinies, les demandes sont plus facilement traitées, ce qui permet aux équipes de délivrer un service performant.
  • Approche sur-mesure : l'historique des demandes du client, et les informations sur ses comptes et agences de rattachement étant plus complètes permettent une meilleure prise en charge des appels.
  • Service 24/7 : le service support est disponible 24/7 pour soutenir les clients et les talents qui ont une activité HNO (Heures Non Ouvrables) . A ce jour, 1,4% des dossiers sont créés lors des heures non-ouvrées, des week-ends et des jours fériés.
  • Décloisonnement : les équipes IT n'ont plus besoin d'appeler les agences ou de chercher au sein des ERP pour traiter un dossier, la solution CSM interagit et rassemble toutes les données métiers pertinents en un seul endroit.
  • Proactivité : grâce à une supervision de la 'santé' des services les utilisateurs peuvent être informés et alertés de tous dysfonctionnements sur leur App mobile.

La mise en place du produit ServiceNow a permis non seulement de fluidifier le processus de communication et le traitement des sollicitations clients de Randstad mais aussi de simplifier l'accès à des offres de services complémentaires, notamment pour ses talents (reconstruction de carrière, duplicatas de fiches de paie).

Au-delà des aspects visibles, Randstad a mené une réflexion et un travail de fond. Il s'est avéré que pour offrir de nouveaux services digitaux à ses clients, il a été nécessaire de repenser son SI : il doit être plus flexible aux exigences du marché pour des services plus performants destinés aux clients et des services destinés à ses fonctions internes.

Le digital est une réalité qui s'impose à toutes les strates de l'organisation. L'enjeu du projet ? Rendre possible le décloisonnement du SI permettant de mettre en musique le support métier et le support IT avec une vision sur toute la chaîne de valeur.

« Timspirit a accompagné le groupe Randstad en France en proposant une expertise forte et une connaissance fine du domaine de l'ITSM, des acteurs du marché, des outils en concurrence et des perspectives d'évolution. Au-delà des compétences fonctionnelles et techniques, TimSpirit a également su nous écouter, nous questionner et nous challenger tout au long du projet, démontrant ainsi une approche aboutie de la relation client... Le soutien apporté par Ella Saubesty et Sébastien Tournel aux équipes Randstad n'a jamais faibli »

Sébastien Gueraische-Noyau, responsable du pôle Qualité SI