La stratégie de notre client, un groupe du CAC 40, est claire : devenir le leader mondial de l'emploi du
digital dans son secteur en inventant la beauté du futur. Mais pas de futur sans un présent qui tourne efficacement ! Or la qualité de service, la stabilité de l'exploitation et le support peuvent encore progresser. Notre client décide d'améliorer la robustesse du support, d'unifier et simplifier les processus d'exploitation et de maintenance des infrastructures applicatives et fait appel à Timspirit pour structurer et piloter le projet.
Déployer des processus unifiés sur 80 pays, 3 zones, 6000 personnes ... et une culture décentralisée.
Le projet consiste à concevoir, documenter et mettre en oeuvre un nombre limité de processus de Service Management unifiés à l'échelon mondial. Le périmètre initial concerne la gestion des incidents, leur prévention, la gestion des changements, des demandes, des inventaires (CMDB) et des niveaux de service.
Le challenge ? un planning contraint, plus favorable à une approche top-down... dans un groupe relativement décentralisé, avec des réalités très différentes selon les géographies.
La solution ? apporter le bon mix d'expertise, de leadership et de délégation !
Concrètement :
| 1 | Apporter structure, méthodologie et pilotage au projet |
| 2 | Identifier et mettre en place des porteurs globaux et des champions locaux |
| 3 | Designer le kit de processus de façon collaborative et rapide |
| 4 | Garantir l’alignement interne systématique des différents décideurs et experts |
| 5 | Mettre en oeuvre une priorisation forte et un déploiement par vagues successives |
Les bénéfices
Des processus unifiés
Exigences fondamentales, golden principles, KPI, gouvernance, rôles, suivi, livrables, priorités, ...
Un déploiement rythmé
dans un temps court, 3 vague de déploiement x 3 géographies x 7 processus !
des résultats concrets, rapidement
Une baisse significative de l'incidentologie, une meilleure maitrise de chaque processus, des clients plus satisfaits