La gestion des non-conformités, un enjeu qualité important pour Elior

Acteur mondial de la restauration et des services, Elior Group est aujourd'hui la référence dans le monde de l'entreprise, de l'enseignement et de la santé ainsi que dans l'univers du voyage et des loisirs. Présent dans 15 pays, le Groupe accueille chaque jour 6 millions de personnes dans 25 600 restaurants et points de vente et possède deux activités principales et complémentaires : la restauration collective et la restauration de concession, ainsi que l'activité Services sur laquelle Elior mise sur une approche sélective.

Fort d'une démarche historique en matière de sécurité alimentaire et de gestion de la qualité (certifications ISO 22000 et ISO 9001), Elior veille scrupuleusement à l'hygiène et à la sécurité de ses produits et services, assurées au quotidien par des protocoles de contrôles très rigoureux. 13 millions de produits sont ainsi livrés chaque année par les fournisseurs dans les restaurants Elior pour plus de 1.4 millions de convives en France. Pour identifier et corriger les problématiques liées aux livraisons des fournisseurs - plus de 90 000 livraisons chaque année - dans ses restaurants, le département Achats d'Elior France s'appuie sur un système qualité correctif et préventif. Ce système sous forme de fiches - 2 500 fiches chaque mois - est basé sur la collecte d'informations de non-conformités éditées par les gérants de restaurants lors d'une anomalie : délai de livraison non respecté, atteinte à l'intégrité du produit…Chronophage pour les équipes, cet outil nécessitait un important travail manuel de saisie, de vérification et de suivi. Son ancienneté ne permettait pas, par ailleurs, la prise en charge optimale des requêtes et entrainait un abandon progressif des signalements des restaurants faute de traitement adéquat de leur sollicitation.

LES ENJEUX :

  • Optimiser le processus existant de collecte et de traitement des non-conformités fournisseurs en back office
    avec une solution ITSM, sans impacter l'expérience utilisateur
  • Garantir à 100% le traitement des réclamations déclarées ainsi que les réponses des fournisseurs et des industriels
  • Assurer l'interopérabilité entre le SI métier et la solution ITSM Easyvista sélectionnée
  • Fédérer et renforcer la coopération entre le départements Achats et la DSI sur un seul et même projet
  • Créer un portail fournisseur

« Notre outil de gestion des non-conformités était basé sur une méthodologie vieillissante. Il n'était pas intégré dans un workflow complet, ne permettait de suivre que 40% des incidents déclarés et ne nous donnait pas de visibilité sur les avoirs accordés aux restaurants par les fournisseurs en cas de produit non consommé. Il fallait donc recréer les conditions d'un cercle vertueux, depuis la déclaration de la non-conformité jusqu'à la réponse du fournisseur, pour pouvoir gérer de manière optimale les 60% de requêtes restantes. Le suivi des demandes des restaurants non optimal engendrait des pertes d'information, de temps et de qualité. »

Olivier Hurteloup, Directeur des Relations Achats – Opérations Elior France

LES BÉNÉFICES :

  • Un portail unifié et sécurisé, outil indispensable pour la communauté des fournisseurs
  • Des gains de temps considérables pour toute la chaîne grâce à l'automatisation des processus au sein d'une démarche plus agile
  • Une visibilité optimisée sur le chaînage des avoirs
  • Un meilleur pilotage des fournisseurs sur la qualité de leurs prestations (ratio commandes / non-conformités)

Moderniser l'outil pour améliorer la qualité de service et l'intégrer dans un workflow efficace

Pour assurer la modernisation de son système, Elior a sélectionné la plateforme de gestion des services de l'éditeur Easyvista et fait appel à Timspirit pour l'accompagner dans le pilotage du projet. Son objectif était double : optimiser la collecte des informations pour la création d'une non-conformité ainsi que son workflow de traitement, et ce, sans impacter l'expérience des restaurants.

« Il fallait que nos équipes puissent arriver à suivre, quantifier et traiter 100% des réclamations sans modifier l'environnement des gérants. »

Olivier Hurteloup

Une fois la feuille de route établie, Timspirit a orchestré les différents chantiers du projet et repensé les processus existants, alignant la plateforme ITSM Easyvista aux objectifs de l'entreprise. Après une analyse exhaustive des pratiques de traitement des non-conformités et des outillages associés, les consultants ont identifié des gains potentiels notamment dans l'interopérabilité entre le système d'information métier et la solution. Le traitement des déclarations de non-conformités devait également être amélioré pour permettre aux quelques 1 000 fournisseurs de répondre très simplement au restaurant tout en optimisant l'envoi de leurs avoirs et d'améliorer la communication sur l'avancée du traitement de la requête (qualification par les achats, retour du fournisseur avec l'attribution d'un avoir, etc).

« Timspirit s'est positionné en véritable chef d'orchestre entre les achats et la DSI. Il a fallu faire communiquer des machines qui ne parlaient pas entre elles et fédérer des équipes silottées pour mettre en œuvre ce déploiement de grande envergure. Au final, nous ne formions plus qu'une seule et même équipe, l'appropriation du projet par chacun a été phénoménale ! Nous avons également été impressionnés par l'énorme travail de vérification et de suivi des demandes effectué par les équipes Timspirit, dont l'approche stratégique et opérationnelle a permis de réduire la complexité du projet et accélérer son déploiement opérationnel ».

Christelle Basquin, Assistante DRAO / Logistique et chef du projet non-conformité

Des processus automatisés qui génèrent des gains de temps, accroissent la productivité et facilitent le pilotage des fournisseurs

Aujourd'hui, 8 mois après son lancement, le cercle vertueux entre la déclaration de la non-conformité et la réponse des fournisseurs est rétabli. Des gains de temps considérables ont été obtenus pour l'ensemble de la chaîne grâce à l'automatisation des processus au sein d'une démarche plus agile : le développement de dizaines de workflows génériques avec différents destinataires possibles (fournisseur/industriel/restaurant) selon les types de non-conformité suppriment le besoin de traduire la réponse du fournisseur pour les achats. Les relances fournisseurs sont automatisées tout en permettant à Elior de disposer d'une meilleure visibilité sur le chaînage des avoirs : 60 % d'avoirs ont d'ores et déjà été validés sur l'ensemble des fiches de non-conformités émises à ce jour.

« Même s'il est encore tôt pour évaluer les bénéfices à l'échelle, il est certain que notre objectif de traiter l'ensemble des requêtes va être atteint. 86% des fiches de non-conformité ont déjà obtenu une réponse et ce, en à peine 15 jours ! »

Olivier Hurteloup

L'automatisation d'un reporting détaillé sur les causes de non-conformités permet aux responsables des achats régionaux de mieux piloter la qualité des prestations des fournisseurs (ratio commandes / non-conformités).

Un portail unifié, essentiel pour accompagner la communauté des fournisseur

Coté fournisseur, l'impact de ce nouveau système s'est avéré bien plus important.

Dans un second temps, un portail unifié et sécurisé a été développé permettant aux fournisseurs d'obtenir un accès direct au système et une possibilité de réponse plus facile, à destination des restaurants en intégrant des pièces jointes. La simplicité, la clarté des actions à mener et la visibilité des informations sur une seule page ont été appréciées par tous.

« Dorénavant, ils s'engagent à répondre à 100% des fiches de non-conformité. Leurs réponses basculent directement dans les restaurants. Les équipes Timspirit ont été performantes et impliquées dans la réalisation de notre projet. A l'écoute, ils ont su créer un langage commun entre des équipes différentes et mettre à niveau les connaissances. Ce projet est une très belle réussite collective ! »

Christelle Basquin

PROCHAIN CHANTIER :

Travailler de concert avec Timspirit pour faciliter la vie des restaurants en leur permettant d'utiliser eux aussi le portail dans leurs déclaratifs de non-conformités et de suivre l'avancée de leurs traitements. Un nouveau projet de transformation qualité qui va permettre à Elior de continuer à créer de la valeur pour ses clients.