Réussir une transformation délicate des Centres de Services SNCF Réseau

Au sein de SNCF, l’un des premiers groupes mondiaux de mobilité et de logistique, SNCF Réseau gère, maintient, développe et commercialise les services offerts par le réseau ferré national. L’établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) est le garant de la sécurité et de la performance de plus de 30 000 km de lignes dont 2 600 lignes à grande vitesse ainsi que de l’accès au réseau et aux infrastructures de services pour l’ensemble des clients.

Afin d’optimiser la qualité de la fourniture des services informatiques et permettre à la DSI de renforcer sa fonction de support aux métiers et aux utilisateurs, la SNCF Réseau a mis en place un grand chantier de renouvellement de ses trois Centres de Services (CdS).

Une première génération de CdS

Entrainant une transformation majeure des modes de fonctionnement des équipes (outils, processus, unités d’œuvre, catalogue de services, responsabilités et métiers etc.), la première génération de Centres de Services, entérinée en 2011, n’a pas obtenu les résultats escomptés. En effet, les CdS ont été mis en place dans des conditions peu favorables avec un déficit d’accompagnement et de prise en compte du quotidien.

« Les premiers Centres de Services étaient un sujet douloureux pour nos collaborateurs qui n’en comprenaient pas le mode de fonctionnement ainsi que les bonnes pratiques à mettre en place. Résultat : ils n’ont pas été acceptés par une grande partie des équipes. Nous devions ainsi mettre en place une nouvelle génération de CdS et faire en sorte que l’expérience se passe cette fois sans points de blocage au travers d’une organisation ad hoc et d’une meilleure prise en compte des équipes. »

Sylvie Catherin, Chef du Département Performance du SI au sein de SNCF Réseau

Une transformation de l’approche via une cellule de pilotage dédiée

Pour accompagner la mise en place des CdS de nouvelle génération, SNCF Réseau s’est dotée d’une cellule de pilotage dédiée à la gouvernance du projet. Cette cellule de coordination devait mettre en place une approche transverse et agile entre ses cinq départements et développer un discours unifié vis-à-vis des fournisseurs.

« Pour rationaliser les processus, nous avons mis en place une cellule dédiée et défini de nouveaux rôles et responsabilités pour les équipes. Nous devions ensuite les accompagner pour enrichir leur expertise, leur démontrer l’importance du Centre de Service et enfin mieux expliciter la posture client-fournisseur selon le rôle de chacun, dans le but d’éviter les incompréhensions que nous avions connues lors de la première génération. »

Sylvie Catherin

L’enjeu : former une population hétérogène de 150 personnes - chefs de projet, responsables d’application, équipe sourcing, managers - dotés de perceptions différentes et de modes de fonctionnement sillotés qui devait être orientée vers une approche plus fonctionnelle et métier tout en l’aidant à intégrer la bonne posture dans le pilotage de ces CdS.

Timspirit : une double compétence du pilotage de la relation et de l’humain

Expert des centres de services et du Sourcing IT, Timspirit a été sélectionné pour accompagner la DSI SNCF Réseau sur le terrain et assurer la formation et l’accompagnement des équipes impliquées.

« Timspirit a su créer pas à pas un environnement de confiance en s’appuyant sur des méthodes de psychologie positive, de pilotage appréciatif et de communication non violente tout en positionnant l’humain comme le véritable levier de progression du projet. Capitalisant sur nos connaissances du pilotage de la relation avec le fournisseur et de l’humain, nous avons développé un processus d’accompagnement agile associé à un coaching de proximité opérationnel individualisé, parfaitement adapté au quotidien des collaborateurs. »

Patricia Wolff Péron, consultante Timspirit en charge du projet d’accompagnement

La première phase de formation s’est focalisée sur l’appropriation du nouveau modèle de CdS par les équipes (Opérationnel, Direction, Management) et l’intégration de la posture client-fournisseur à adopter selon le rôle de chacun. Elle a été suivie par un coaching des équipes, en groupe et de manière individuelle. Timspirit a accompagné les collaborateurs dans leur quotidien en s’attachant d’abord au savoir-être (savoir déléguer, responsabiliser, adopter un style de management adapté à chaque situation etc.) sous forme de formations « postures » dédiée au comportement. L’agilité a été placée au cœur du dispositif : en s’adaptant aux besoins du quotidien, Timspirit a affiné les thèmes au fur et à mesure de la demande et de leur accueil par les personnes formées pour permettre une progression plus efficace des formations et favoriser un processus d’amélioration continue. La création d’une dynamique d’accompagnement a été la clé de la réussite. Centré sur le périmètre d’activité et les habitudes de chaque individu, le coaching a développé la compréhension et la confiance des équipes diminuant ainsi les résistances au changement.

« Timspirit a su imaginer la bonne approche pédagogique pour expliquer clairement à nos équipes la posture à adopter vis-à-vis des centres de services. Ils leur ont donné les clés pour mieux comprendre la modification de leurs rôles grâce à des formations très spécifiques basées sur le savoir-être comme par exemple la confiance ou encore la délégation. »

Sylvie Catherin

Une approche pédagogique très inspirante pour la DSI de SNCF Réseau

Timspirit a mené avec succès l’appropriation individuelle de cette transformation. C’est ainsi que 60% des équipes formée, hésitantes au premier contact, se sont vite senties prêtes à accepter le principe, rassurées par la mise en place d’un accompagnement complet sur-mesure et le travail mis en œuvre autour de la posture.

« Aujourd’hui, le Centre de Service est passé en mode récurrent mais le projet de transformation de la posture des acteurs de la DSI n’est toujours pas finalisé. Nous allons réactiver des lots optionnels de formation et de coaching avec les consultants Timspirit dont l’approche pédagogique a été pertinente et convaincante. En complément, leur perception fine et concrète des problématiques rencontrées au quotidien dans la relation avec les fournisseurs, a permis d’alimenter notre réflexion sur la transformation générale de la DSI »

Sylvie Catherin

SNCF Réseau va ainsi pouvoir poursuivre sa montée en maturité en proposant aux managers et chefs de projets un même niveau d’information sur les rôles de chacun en matière de pilotage lors de chaque comité de la DSI. Si le nombre de personnes formées, l’évolution du changement de posture et la compréhension collective des CdS est en fort progrès, il reste encore un travail à mener pour garantir la formation et l’adhésion de la totalité des équipes.

« Un certain nombre de personnes sont encore mesurées face aux CdS mais leurs attentes et interrogations relèvent plus de la nature de leur poste que du fonctionnement du Centre de Service. Il est nécessaire de continuer nos processus de formation et surtout d’en mesurer l’impact. »

Sylvie Catherin

Les grands principes de l'humain dans la relation client-fournisseur

Le management de prestations implique du management de la part du client

Dans tout contrat client-fournisseur, le client reste coproducteur des prestations. Pour que chaque acteur comprenne son rôle et agisse en conséquence, il doit impérativement jouer un rôle de management très actif pour faire appliquer le contrat et le faire évoluer, expliciter le cadre, gérer les situations exceptionnelles, accompagner le prestataire et au final assurer le contrôle du travail accompli.

Un management du « faire-faire »

Si l’une des difficultés majeures pour le manager de la DSI provient du fait qu’une partie importante de ses « collaborateurs » ne fait pas partie de son entreprise, c’est à lui qu’incombe la tâche de faire avancer ces équipes « étendues » quel que soit leur régime contractuel. Un management opérationnel et tactique de prestataire qui est différent de celui promulgué aux équipes internes : c’est le fameux « passage du faire au faire-faire ». La motivation du prestataire dépend aussi du client Dans des prestations qui reposent souvent fortement sur le travail des hommes, le Manager de la DSI peut avoir un impact significatif sur la motivation des équipes et donc sur la performance de l’organisation qu’il fait travailler.

La nécessité de développer la confiance

L’une des clés de la motivation d’un individu réside dans un niveau élevé de confiance à la fois dans la capacité à accomplir ses tâches mais aussi dans son management – et dans son client. La confiance doit être cultivée attentivement dans la durée. Un management mature doit ainsi savoir utiliser à bon escient pression (exigences) et confiance.

Un client uni

L’une des difficultés du management de prestations complexes provient du fait que, pour être efficace, le management du prestataire est forcément collectif : un manager isolé ou un pilote de contrat ne peut parvenir seul à ses fins. Que ce soit dans le pilotage quotidien, tactique ou stratégique, la coordination interne et la cohérence du front présenté par le client à son prestataire est fondamentale.

« La clarté de la vision de Timspirit associée à la pertinence de l’approche pédagogique a été très satisfaisante. Dans le cadre d’un programme de transformation plus vaste de la DSI embarquant les CdS et d’autres sujets plus généralistes, nous allons nous appuyer sur cette expérience avec Timspirit ainsi que sur les outils qu’ils nous ont proposé. Ce fut pour nous très inspirant. »

Sylvie Catherin