Selon une étude menée par Timspirit en 2015, seulement 48% des projets de déploiement de solution ITSM respectent leur périmètre initial. Seulement 15% respectent le budget prévu. Les risques de dépassement sont élevés. Voici 8 bonnes pratiques pour réduire ces risques.
Anticipez les problématiques d’architecture et de sécurité
Les solutions SaaS amènent leur lot de questions et de réticences sur la sécurité. Tous les doutes doivent être levés bien avant la signature du contrat. Une des solutions les plus élégantes est basée sur le cryptage de certaines données mais impliquent des limitations fonctionnelles notamment concernant le reporting.
Il est donc nécessaire d'anticiper ce point sous réserve d'arbitrer au dernier moment la disparition du stockage de certaines données dans le référentiel de l'outil, de dégrader les exigences de sécurité ou de devoir passer à des solutions plus complexes de cryptage.
Pour les solutions SaaS comme OnPremise, avoir une cartographie à jour du SI vous permettra de faciliter la stratégie de migration et d’identifier les interfaces entre les produits à maintenir.
Soignez la conduite du changement
Les projets d'ITSM ne sont pas que des projets techniques.
Vous n'allez probablement pas uniquement changer de solution : donner un petit coup de neuf sur les processus, régler quelques irritants, changer la gouvernance de vos processus, donner la possibilité à vos utilisateurs de résoudre eux même leurs incidents, etc. Autant de raisons de soigner votre communication.
Il faut raconter une belle histoire, donner des perspectives, parler des gains mais être transparent sur les éventuelles pertes fonctionnelles.
Et surtout, soignez le support post-déploiement à court terme et sur les utilisateurs clés à moyen et long termes.
Préparez vos équipes aux méthodes agiles
La préparation de vos équipes aux ateliers agiles est une stratégie gagnante. Les participants aux ateliers doivent abandonner un certain nombre de principes et réflexes liés au vieux cycle en V. Les cahiers de spécifications fonctionnels ont disparu, les premières séries de paramétrage (sprints) seront loin d'être fonctionnelles, il y aura des imperfections, mais vous allez apprendre et converger vers votre cible.
En revanche, les tests ne vont pas disparaitre.
Mettez en place les instances de décisions
Quelle que soit votre culture, la mise en place de nouveaux processus ITSM ne peut aboutir sans la mise en place d'une instance de décisions permettant de trancher les litiges.Enfin notre ultime conseil, faites-vous accompagner par des experts qui sauront évaluer vos besoins et vous aider à choisir la bonne solution et le bon intégrateur, vous aider à préparer, piloter et accompagner, grâce à leur expérience, votre projet unique.
Marc a 27 d’expérience en IT. D’abord développeur, chef de projet, service manager, responsable de processus de production ou d’équipe. Outre ITIL qu’il parle couramment, Marc est un expert DevOps. Marc est un artiste et un amateur de BD, de cinéma et de séries TV. Si vous le trouvez bronzé, c’est surement qu’il revient de Madagascar ou du Maroc, où il a perfectionné ses techniques de kitesurf.