Mener une négociation gagnant-gagnant

Qu'est ce qu'une négociation gagnant-gagnant ? Revenons sur les facteurs clés de succès de la négociation.

Cet article est la restitution d’un travail réalisé lors d’un GEP (Groupe d’Échange de Pratiques), animé par Timspirit, qui a réuni des directeurs commerciaux d’ESN majeures en France, sous l’égide de l’AeSCM.

Au cours de ce GEP, les participants ont évoqué ensemble ce qu’était pour eux une négociation réussie en s’inspirant du Manuel de la négociation complexe de Marwan Mery pour identifier les éléments qui leur semblaient indispensables pour mener à bien une négociation.

Empathie, humilité, intuition et dissociation : le quarté gagnant du négociateur idéal

Réussir une négociation repose beaucoup sur les qualités personnelles du négociateur.

4 qualités nous sont apparues comme indispensables :

• L’empathie : elle désigne la capacité du négociateur à se mettre dans la peau de son interlocuteur pour comprendre les sentiments et émotions qui l’animent. L’empathie est nécessaire pour créer du lien avec lui mais elle est souvent plus complexe à mettre en œuvre face à des interlocuteurs qui ne font pas le même métier que nous. Les participants au GEP ont ainsi souligné la difficulté de se mettre à la place d’un acheteur ou d’un responsable juridique.
• L’humilité : « Un bon négo n’a pas d’égo ». Être humble ne signifie pas être faible. L’orgueil diminue trop souvent la critique constructive et l’empathie dans la relation. Les négociateurs pensent souvent que leurs interlocuteurs ne comprennent pas leur métier, mais se posent-ils la question de la compréhension du métier de l’autre pour mieux se recentrer sur ses beosins ?
• L’intuition : notamment dans les situation critiques, elle permet au négociateur de faire le lien entre la situation actuelle et une situation passée afin de prendre la meilleure décision. Tout comme l’humanité, l’intuition aide le négociateur à réagir rapidement, quitte à expliquer son ressenti de façon plus linéaire ultérieurement. En effet, l’intuition se traduit par une capacité à intégrer des éléments et à activer des capteurs avant même d’avoir une pensée linéaire. Cette qualité peut être mal perçue car la négociation en entreprise n’est pas définition pas dans les codes de l’intuition quand on est dans un contexte très professionnel. Une situation parfois frustrante pour les négociateurs qui font preuve d’une grande intuition…
• La dissociation : c’est le fait de garder une distance entre le conflit et le négociateur. Elle lui permet d’éviter « l’embrasement psychologique » et de ne pas s’investir trop grandement. La dissociation évite de glisser vers des comportements extrêmes.

6 facteurs clés de succès d’une négociation gagnant/gagnant

Réussir une négociation où chaque partie sera gagnante nécessite de la part des négociateurs une approche et des conditions spécifiques pour assurer leur succès :

• Croire au succès : le négociateur doit de se conditionner, se convaincre que l’on peut réussir même dans les cas les plus critiques. Il doit notamment croire au succès du projet et se projeter dans une réussite future. La « peur de perdre un deal », la pression du closing est une vision à très court terme qui est généralement néfaste pour la négociation.
• Être humble : être prêt à accepter des remarques et entrer dans une logique d’écoute active permet de maintenir la communication avec le client. Ecoute et communication sont clés pour se remettre en cause ou remettre en cause sa stratégie de négociation. Quand une question arrive, même si elle paraît malvenue ou gênante ou inappropriée, il est nécessaire de creuser la question et d’en comprendre le pourquoi. Approfondir la question a le mérite de « lever les loups » ou de mettre en lumière un manque de clarté dans les explications données. Chaque remarque ou objection est un cadeau pour le négociateur.
• Partager sa vision et ses difficultés pour en faire les problèmes de son interlocuteur : connaître l’intérêt de son interlocuteur est essentiel. Partager sa vision favorise une plus grande implication de son interlocuteur. Au sein de la négociation de contrat, plutôt que de cacher les problèmes, il ne faut pas hésiter à partager sa vision et ses difficultés. Un peu comme la danseuse aux 7 voiles, il faut savoir se dévoiler au fur et à mesure et de façon propice.
• Rester subtil : ce qui est important pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre. Savoir nuancer ce qui importe pour chacun permet de rester conscient des intérêts particuliers pour mieux les comprendre. Certains interlocuteurs ont des attendus particuliers, et certaines négociations peuvent se perdent sur un détail qui n’ a pas été identifié comme important. Les participants au GEP ont confirmé qu’ils avaient souvent gagné des négociations car ils avaient été capables de satisfaire un certain nombre d’interlocuteurs secondaires et de prendre en compte les attentes de tous. Et pas seulement en matière de prix !
• Savoir sortir d’une négociation : si l’on ne parvient pas à un accord, l’abandon peut parfois devenir la meilleure solution. Cela évite les pertes financières et les frustrations qui dégraderont l’image.

Petit rappel sur les fondamentaux de la négociation

Pour rappel, une bonne négociation repose sur ces points clés :

• Ne pas céder sans contrepartie : chaque concession donne lieu à une contrepartie - aussi minime soit-elle – afin de conserver un rapport de force équilibré. Il ets possible de jouer sur de nombreux leviers comme l’aspect financier mais aussi le niveau de service rendu ou la possibilité de citer le client comme référence.
• Poser des questions pour mener la négociation : le questionnement est utile à toutes les étapes de la négociation. C’est notamment utile pour sortir des voies sans issue et pour relever certains intérêts cachés. On ne pose jamais assez de questions…
• Ne pas faire de cadeau pour améliorer une relation : faire des « cadeaux » n’est pas forcément un gage d’amélioration d’une relation déjà mal engagée. Si une relation est mal engagée, il faut traiter la cause.
• Ne pas mentir : mentir parce que l’on ne sait pas répondre ou parce que l’on pense gagner en crédibilité, c’est un mauvais pari ! Cela aurait même tendance à dégrader votre image et votre professionnalisme et à nuire aux relations sur le long terme.
• Rester attentif au para verbal : les signaux extérieurs qui peuvent contredire les mots (lecture comportementale) ne doivent pas être négligés. Le para verbal est un élément important de la communication et donc de la négociation, qui s’il n’est pas identifié peut mener à un échec de la négociation.
• Ne pas chercher à s’imposer : il ne faut pas vouloir convaincre à tout prix. Gagner une négociation, ce n’est pas montrer qu’on a raison. C’est amener son interlocuteur dans une position commune. En tant qu’ESN, les participants au GEP ont conscience qu’ils sont au service des clients et qu’ils n’ont pas à imposer leur point de vue pour mener à bien leur négociation. Car leur cœur de métier reste de travailler en partenariat sur une position commune.
• Préparer sa négociation : les bonnes préparations font les bonnes négociations. Avoir une connaissance du contexte et de l’environnement de la négociation est crucial et la réalisation d’un sociogramme peut s’avérer très utile. Il est possible d’envisager des « stress tests » qui permettent de simuler une négociation et en anticiper les écueils.