Fiche pratique
14 - Reprise d’autorité
Quand
- 3ème dérive
- Hors-jeu flagrant
But
- Faire prendre conscience que c’est « la dernière fois possible »
- Faire prendre conscience que la règle est vraiment importante
Principes
- Recadrer une transgression de règles du jeu est le moyen ultime de faire revenir le prestataire dans le jeu sans aller directement à la sanction forte
- La reprise d’autorité est une rupture relationnelle (passage de l’écoute à la non-écoute de la part du client)
Synopsis
- Rappel des entretiens précédents (si 3ème micro-dérive)
- Rappel de la règle
- Constat de la rupture du contrat de confiance (si 3ème micro-dérive)
- Question fermée
- Est-ce que j’ai été clair sur ?
- Est-ce que c’est bien compris ?
- Erreur ultime ou recherche de conflit ?
- 0 écoute
- Fin de l’entretien
Erreurs à éviter
- Reprise d’autorité devant des tiers (n’empêche pas la reprise d’autorité en comité)
- Reprise d’autorité au téléphone ou par mail
- Rentrer en polémique
- « Avouer » sa contribution à la difficulté
- Se mettre en colère
- Dévaloriser l’individu
- Y passer une heure
- Relation méfiante et négative après l’entretien