Fiche pratique
13 - Premier entretien d'inquiétude
Quand
- 2ème dérive
- Un dérapage qui se poursuit
But
- Obtenir l’adhésion du prestataire sur une règle du jeu ou un élément du cadre contractuel
- Obtenir la remise en marche d’une action
Principes
- La capacité à se remettre en cause est proportionnelle à la véracité des faits énoncés et à l’importance accordée par le client à ce que la règle soit respectée.
Synopsis
- Accueil
- Rappel de la précédente intervention (inquiétude)
- Constat de la nouvelle dérive
- Que se passe-t-il ?
- Ecoute
- Rappel des conséquences
- Importance de la règle pour « Nous »
- Reformulation par le prestataire
- Accord sur le respect de la règle
- Mot du client : je compte sur vous
Erreurs à éviter
- Laisser dériver
- Oublier d’obtenir l’accord reformulé par le prestataire
- Ne pas être factuel
- Laisser le temps améliorer les choses
- Trop parler