Fiche pratique
12 - Du bon usage des indicateurs
But
Décider
- Focaliser les efforts
- Définir les objectifs
Informer
- Sur les efforts accomplis
- Sur les résultats obtenus
Contrôler & Anticiper
- Atteinte des objectifs, respect des volumes, coûts…
Comprendre et Agir
- Analyser les causes de dysfonctionnements
- Préparer le futur
Principes
- Des indicateurs SMART : Modes de calcul définis dans le catalogue; Rôles dans la production, la publication, etc… définis
- Rester focalisé : Il est difficile de manager activement plus de 5 indicateurs vis-à-vis d’une équipe prestataire à un instant T.
- Les indicateurs de synthèse ne suffisent pas : pour contrôler, anticiper, comprendre, agir, il faut disposer d’analyses plus détaillées.
6 Types de mesures (+Volumétries)
| Financiers Coût total prestation Coût hors périmètres base Evolution/dérive | Performances / SLA Atteinte des indicateurs : performance, dispo, livraison à temps, livraison correcte du 1er coup, etc… |
| Impact Métier Impact (+/-) sur l’activité métier Satisfact. métiers/MOA Actions d’alignement | Relation Tenue des plannings de comités et d’interaction Satisfaction du client, collaborateurs, … |
| Apprentissage et innovation Actions de transfert/gestion des connaissances. Actions d’amélioration | Qualité & Risques Audits processus/qualité Actions correctrices Indices de risques Evènements particuliers |
Erreurs à éviter
- Un comité qui parcourt 80 pages d’indicateur
- Des indicateurs transmis sans commentaires et sans analyses.