mai 2017

Entretenir la confiance dans une relation de Sourcing

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Une quinzaine de responsables IT se sont réunis mardi 28 mars, à l’initiative de l’Ae-SCM, pour échanger sur des sujets de sourcing opérationnel. Ils ont choisi d’aborder, en sous-groupes, les sujets « Sourcer le marketing digital : quelle place pour l’IS ? » et « Entretenir la confiance dans une relation de Sourcing ». Il s’agit de premières réflexions qui pourront être approfondies et affinées lors des prochaines sessions ; une rencontre est prévue chaque mois.

Il est aujourd’hui largement admis que la qualité des relations clients-fournisseurs occupe une place de choix parmi les différents facteurs de performance en entreprise. La qualité de ces relations dépend elle-même de l’instauration d’un climat confiance réciproque entre les différents acteurs.

Sur quoi repose la confiance ?

Les participants sont unanimes sur ce point, la confiance s’établit à au moins deux niveaux :

  • Le respect du cadre contractuel
  • La convergence de la dynamique humaine

En effet, la confiance participe de la capacité du prestataire à prendre correctement en charge le périmètre qui lui est confié, de grandir ensuite et de savoir se montrer pertinent.

Définir un cadre d’évaluation des prestations est une première étape au cours de laquelle client et fournisseur commenceront par partager leurs objectifs, en développant des indicateurs de performance dans une approche « gagnant-gagnant ». La convergence des objectifs peut même être poussée plus loin en mettant en place une « co-solidarité » de ces objectifs, surtout pour des projets où l’activité du prestataire est contigüe à celle des équipes internes chez le client. La pertinence de cette approche n’est plus à démontrer, sachant que l’on privilégie de plus en plus une lecture de bout-en-bout dans l’évaluation globale des projets.

Cependant, les participants relèvent qu’on ne peut limiter le processus de construction de la confiance client-fournisseur à une habile combinaison entre compétence et efficience. La confiance ne consiste pas juste en la délivrance d’une prestation. Les indicateurs peuvent être bons, mais la relation détériorée. C’est précisément là que la dimension humaine intervient. Il s’agit donc de la capacité réciproque du client et du fournisseur à rentrer dans une relation cordiale et efficace de personne à personne et d’organisation à organisation, et ce, malgré les difficultés diverses. Cela passe par une bonne maîtrise des subtilités de savoir-vivre en général et de la capacité à gérer les conflits. Une astuce suggérée ici par l’un des participants est de tenir soi-même un historique des litiges auxquels l’on a eu à faire face et des moyens de sortie qui ont été actés. Ceci a le double intérêt de non seulement permettre de capitaliser sur l’expérience si une situation similaire se présentait, mais aussi de montrer à notre interlocuteur notre capacité à lâcher prise et à faire des concessions dans la gestion des litiges.

L’aspect humain de la construction de la confiance implique aussi d’être en mesure de la construire avec la pluralité des acteurs qui interviennent aux différentes strates chez le client. C’est une démarche essentielle, parce ce que l’on peut être suspecté par les achats d’être trop conciliant ou trop souple avec ses prestataires. Dans tous les cas, tous les participants reconnaissent que la bienveillance envers les fournisseurs ne se retrouve que chez les managers qui le sont également avec leurs propres collaborateurs en interne.

Qu’est ce qui détruit la confiance ?

Un constat est fait d’entrée de jeu : cela peut prendre deux ans pour établir une relation de confiance, mais deux minutes suffisent pour la perdre. En effet, la confiance revêt un caractère intrinsèquement fragile. C’est pour cette raison qu’un participant souligne la relative facilité qu’il y a à maintenir la confiance dans un climat stable, mais que cela peut vite vaciller en période de rush. Quelques facteurs peuvent sérieusement affecter la confiance dans une relation client-fournisseur :

  • La compatibilité culturelle (problème d’intercompréhension des codes)
  • La compatibilité organisationnelle (degré de préoccupation accordé selon la taille de l’interlocuteur)
  • Les finances (ex : le fournisseur veut faire dans la surenchère continue)
  • Les rapports de forces
  • La méconnaissance du contrat
  • Le non-respect des engagements
  • Le manque de respect
  • L’inconstance
  • L’usure

Comment entretenir la confiance ?

Entretenir une relation de confiance consiste d’abord en une relation d’honnêteté, une honnêteté intellectuelle qui reconnaît les qualités du partenaire lorsqu’il atteint ses objectifs, une honnêteté capable de le valoriser aussi bien en interne qu’à l’extérieur. Le client doit pouvoir communiquer positivement sur le fournisseur qui le satisfait, « bien faire et le faire savoir », en d’autres termes.

De son côté, le fournisseur doit garder sa capacité à apporter un supplément d‘âme et d’innovation. L’idée c’est d’être ce « monsieur Plus » qui comprend suffisamment le manager-client pour être capable de prendre les mêmes décisions que lui si celui-ci devait s’occuper de la prestation, capable de ressentir les mêmes craintes et les mêmes ambitions pour le projet.

Au-delà de ces responsabilités particulières, le client et son fournisseur doivent pouvoir se positionner dans un storytelling commun. Il importe qu’ils se renouvellent en permanence afin de pouvoir construire ensemble des projets partagés. La gouvernance du partenariat envisagée en commun doit donner lieu à des bilans réguliers qui permettraient aux acteurs de faire le point avec franchise et respect.

L’entretien de la confiance est donc une activité qui appelle un investissement conjoint des deux parties prenantes. Et pour conclure sur la question de l’utilité d’investir tant sur la confiance, la réponse des participants est simple : « parce que c’est un bon moyen pour maîtriser le risque ! »

Ghislain KUETE

Ghislain KUETE

Consultant @Timspirit - Consultant Marketing et Communication de la DSI

Après des études en sciences politiques et en communication institutionnelle, Ghislain s’est tourné vers le monde passionnant de l’IT et a rejoint Timspirit. Il fait aujourd’hui partie de notre équipe Attractive IT – et participe en parallèle à la communication de Timspirit.

Grenoblois d’origine, Ghislain est un fin gourmet et un très bon cuisinier : galette des rois, cookies… il nous régale chaque fois davantage. Il est également amateur de danse, salsa, rumba, il vous fera tourner la tête !

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