Du bon usage des indicateurs

But

Décider

  • Focaliser les efforts
  • Définir les objectifs

Informer

  • Sur les efforts accomplis
  • Sur les résultats obtenus

Contrôler & Anticiper

  • Atteinte des objectifs, respect des volumes, coûts…

Comprendre et Agir

  • Analyser les causes de dysfonctionnements
  • Préparer le futur

Principes

  • Des indicateurs SMART : Modes de calcul définis dans le catalogue; Rôles dans la production, la publication, etc… définis
  • Rester focalisé : Il est difficile de manager activement plus de 5 indicateurs vis-à-vis d’une équipe prestataire à un instant T.
  • Les indicateurs de synthèse ne suffisent pas : pour contrôler, anticiper, comprendre, agir, il faut disposer d’analyses plus détaillées.

6 Types de mesures (+Volumétries)

Financiers
Coût total prestation
Coût hors périmètres base
Evolution/dérive
Performances / SLA
Atteinte des indicateurs : performance, dispo, livraison à temps, livraison correcte du 1er coup, etc…
Impact Métier
Impact (+/-) sur l’activité métier
Satisfact. métiers/MOA
Actions d’alignement
Relation
Tenue des plannings de comités et d’interaction
Satisfaction du client, collaborateurs, …
Apprentissage et innovation
Actions de transfert/gestion des connaissances.
Actions d’amélioration
Qualité & Risques
Audits processus/qualité
Actions correctrices
Indices de risques
Evènements particuliers

Erreurs à éviter

  • Un comité qui parcourt 80 pages d’indicateur
  • Des indicateurs transmis sans commentaires et sans analyses.